Para
que serve o SAC?
O
Procon-SP explica que é por meio dos Serviços de Atendimento ao
Consumidor (SAC) que o consumidor estabelece contato com empresas que
lhe forneceram serviços ou produtos e pode abrir reclamações,
solicitar informações e, até mesmo, cancelar o que foi contratado.
Decreto
e portaria
Para
melhorar essa forma de atendimento, existem o Decreto 6523/08 e a
Portaria 2.014/2008, que regulamentam os SACs das empresas reguladas
pelo Poder Público Federal: telefonia, TV por assinatura,
instituições financeiras, planos de saúde, energia elétrica e
transportes (aéreo e rodoviário – intermunicipal e
interestadual). Conforme determina o Decreto, a empresa é obrigada a
realizar esse atendimento gratuitamente. O SAC deve estar disponível
24 horas por dia, sete dias por semana.
Falando
com um atendente
A
opção de falar com um atendente deve estar presente logo no início
da chamada e permanecer em todas as outras subdivisões do menu.
Quando essa opção for selecionada, o tempo máximo de espera para o
contato direto com o atendente é de 60 segundos, exceto nos casos
definidos no artigo 1º da Portaria 2.014/2008.
Falando
com um atendente - Exceção 1
De
acordo com a portaria, nos serviços financeiros, o tempo máximo
para o contato direto com o atendente será de até 45 segundos. Nas
segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º
dia útil de cada mês, o referido prazo máximo será de até 90
(noventa) segundos.
Falando
com um atendente - Exceção 2
Nos
serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto
com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido nos casos
de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim
considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a
interrupção do fornecimento de energia.
Fornecimento
de protocolo
Assim
que o atendimento for iniciado, diz o Procon-SP, a empresa deve criar
um número de protocolo e repassá-lo ao consumidor. Feito esse
registro, não poderá ser solicitado ao usuário que repita sua
demanda, assim deve usar seu número de protocolo para futuras
consultas.
Transferência
para outros setores
A
ligação não podem passar por transferência de setores caso o
consumidor esteja ligando para fazer uma reclamação ou solicitar
cancelamento de serviço. Portanto, todos os atendentes devem ter
competência para lidar com esse tipo de situação.
Ligações
gravadas
Até
que o atendimento seja concluído, o fornecedor não pode encerrar a
ligação nem veicular mensagens publicitárias sem autorização do
consumidor. As ligações sempre serão gravadas e o usuário pode
solicitá-las quando achar necessário, devendo a gravação ser
entregue por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente no
prazo de dez dias. A forma de entrega da gravação fica a critério
de escolha do consumidor.
Tempo
para atender as reclamações
O
tempo limite para que as reclamações sejam resolvidas é de cinco
dias úteis e o consumidor pode solicitar que lhe seja enviado um
comprovante desse retorno, seja por e-mail ou correspondência. Os
pedidos de cancelamentos devem ser processados de imediato, mesmo que
o consumidor esteja com pagamentos pendentes. Caso a reclamação
seja a respeito de cobrança indevida, a mesma deve ser suspensa
imediatamente, exceto se for comprovado que a dívida existe.
A
quem reclamar
Caso
as regras não sejam cumpridas, o consumidor pode fazer uma
reclamação na agência reguladora do serviço (Anatel, Aneel, ANS,
Banco Central, etc.) e no Procon de sua cidade.
Fonte: O Globo
